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      平原商場

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      走進平原商場

      走進平原商場

      團隊風采

      一以貫之守初心 盡責服務樹楷模 優質服務榜樣——常文

       

      “皮底兒鞋薄,沒穿過的話得適應適應;那個是千層底布鞋,剛買來會有點滑,得穿幾天磨一磨……”坐在二樓樓梯間休息區的椅子上,常文正聚精會神地為顧客分享著如何為老人挑選舒適的鞋子。
      常文是商場二樓“鼎福”老北京布鞋部經理,在商場二十三年來,始終將“急顧客所急、想顧客所想、幫顧客所需”做為服務準則,在平凡的工作中堅持用熱情和細致的服務打動了無數顧客。
      用心服務收獲信賴
      他所負責的專柜主要經營老北京布鞋,所以顧客群中,中老年人占大多數。當給顧客推薦鞋子時,他從來只為顧客的實際穿著體驗考慮,而把銷售額放在次要位置。正如他本人所說:“人家上咱這買鞋是信任我們,絕不能讓顧客穿著不舒服。”
      有一次,一位顧客想要購買一老北京圓口皮鞋,逛了新鄉許多賣老北京布鞋的店鋪都沒有心儀的款式。當來到常文經營的“鼎福”老北京布鞋專柜時才尋到相應的鞋款,但遺憾的是沒有合適的鞋碼。正欲離開時,常文告訴顧客可以幫忙定制,并站在為顧客著想的角度,向其說明了這種鞋子版型特殊、價格較高。而且,如果之前沒有穿過的話,可能會不太習慣。當得到肯定的答復時,面對顧客的信任,常文做出保證:“保證質量、不收定金、不合適可以不要。”
      隨后,顧客在收到滿意的鞋子后,特地向商場寫了一封感謝信,在信中說道:“鞋合腳,心舒暢,感謝這位‘以顧客為中心’的優秀經理,給滿足百姓美好生活之需永遠在路上的平原團隊點贊!”
      真心服務打動人心
      “很多時候顧客的鞋子退過來,只要不影響二次銷售,我們打打折也就賣出去了。但如果人家穿著不合腳還退不了,放在家里真的就浪費掉了,絕不能讓顧客吃這個虧。”談到退貨這件事,常文笑著擺了擺手,接著指了指自己的鞋子“這雙鞋就是一位顧客退回來的,退回來后,鞋子因顧客存放不當,鞋底都有些發霉了,咱能給這個顧客退,但絕不能再賣給其他顧客,我就自己留著穿到現在。
      曾經有一位患有阿爾茨海默癥(老年癡呆)的老人在女兒的陪伴下來到常文負責的專柜要求換貨。老人的女兒特地告訴常文,自己的母親因為生病,脾氣有些古怪,可能會亂發脾氣,希望常文不要介意。常文在得知后并沒有區別對待,而是像往常一樣和老人拉起了家常。從鞋子的款式到老人的愛好,從商場的工作到生活中發生的趣事,在閑談中就處理好了換貨流程。換完鞋后,老人竟然舍不得走,又拉著常文坐下聊了很久。直到臨走時,高高興興地回頭說道:“你這個人真好,給我挑的鞋也好,下次還找你來買鞋!”
      老人的女兒在臨走前也再三向常文致謝,說自己也很久沒見自己的母親這么高興過了,多虧了他的貼心服務,老人今天晚上一定能睡個好覺。這短短幾句話,即是對常文服務最高的褒獎。
      追求服務踐行初心
      老吾老以及人之老,是中華民族的傳統美德,也是常文在銷售過程中如一踐行的初心。
      商場推行會員卡制度以來,給顧客們帶來了不少福利。特別是持會員卡享受商品九折特惠,引顧客稱贊。但在日常銷售過程中,常文卻發現一個問題,那就是很多老年人不會用,也沒有會員卡,因此只能原價購買,而年輕人使用會員卡卻能夠享受折扣。這樣一來,老年人往往要比年輕人花更多的錢才能買到同樣的鞋子。一向敬老愛老的常文為了讓老人多省錢,毅然向商場申請在他負責的專柜所有商品全部九折。
      “哪怕少賺一些,但是決不能讓顧客吃虧,尤其是老人。”這是他誠懇待人的真實寫照。
      除此之外,他會在老人腿腳不方便上樓時,下樓把老人背上來試鞋子;當老人買東西太多拿不下時,他會親自將鞋子送到家;老人在商場迷路時,他老人下電梯并親自送上公交車……這些事,時時都在發生。
      在他的用心經營下,很多老人買鞋認準了他。“有一次一個老太太還專門來給我送了她自己在家烙的餅……”說到這,常文扶了扶眼鏡,眼中滿是幸福。他說:顧客對他的認可,就是他最大的追求和滿足。
      把商場放在心中
      提起商場,常文說:“只有咱商場發展的越來越好,咱們大家的生活才能越來越紅火。就像咱們賣鞋一樣,只有咱們自己先認可這雙鞋,才愿意把它賣出去嘛!咱如果不是真心實意的希望商場好,咱們憑啥能發展的好?”
      23年來,常文作為平原大家庭的一份子,積極參加商場各項活動。疫情期間,他自告奮勇到疫情防控崗值班,一值就是半個月。值班的那段日子里,他每天出門時星光滿天,回家時也已月影婆娑。2021年7月新鄉特大洪水,商場二樓水管隨之漏水,家在南環附近住的他用了近兩小時的時間,一路涉水蹚到商場,幫忙搶救貨物?;貞浧鹉嵌螘r光,他滿懷感慨:“騎著小單車騎在馬路中間,到后來水太深了騎不動了就改成步行,當時也沒想那么多,只想趕緊趕到商場幫忙……”
      2022年,憑借對顧客負責、對工作盡心的工作態度,他獲得了商場授予的“文明服務之星”稱號。面對榮譽,他沒有驕傲,而是始終把“一枝獨秀不是春,百花齊放春滿園”這句話謹記心間,用自己一以貫之的經營初衷,一點一滴的描繪著屬于商場、也同樣屬于自己的絢爛未來。
       
       

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